ATENCIÓN AL CLIENTE DE SERVICIOS DE SEGUROS
INTRODUCCIÓN
MÓDULO 1 PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Variables que intervienen
Proceso de comunicación
Documentación empleada en la atención al cliente
Técnicas de aplicación en la atención al cliente. Naturaleza y efectos
Información suministrada por el cliente
Aplicaciones de las nuevas tecnologías en la atención al cliente
Estrategias de fidelización de clientes
Los departamentos de atención al cliente
Innovación tecnológica en la atención al cliente
MÓDULO 2 EL CLIENTE DE SEGUROS EN EL NUEVO ENTORNO DIGITAL
¿Cuál es el nuevo modelo de relación digital con los clientes?
¿Cómo está afectando la digitalización al proceso de contratación de seguros?
MÓDULO 3 GARANTÍAS EN LA LEY DE CONTRATO DE SEGURO
Cláusulas limitativas
Derechos del tomador y asegurado
La prima
MÓDULO 4 LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS DE SERVICIOS DE SEGUROS
Mecanismos de protección indirecta de los consumidores de servicios financieros
Normativa de protección directa de consumidores y usuarios de servicios financieros.
Normas de protección del cliente desde la propia entidad financiera
Normas de protección del cliente desde el sector público
MÓDULO 5 VÍAS DE RECLAMACIÓN
Procedimiento de tramitación de quejas y reclamaciones
Procedimiento de tramitación de las consultas planteadas por los clientes de servicios financieros
MÓDULO 6 ESPECIALIDADES EN MEDIACIÓN DE SEGUROS
El servicio de atención al cliente de los mediadores de seguros.
El defensor del cliente.
Reclamación en vía administrativa.
MÓDULO 7 RESOLUCIÓN DE CONFLICTO
¿Qué es el arbitraje?
Duración : 10 horas
DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO Y GESTIÓN DE CONFLICTOS EN LA EMPRESA
DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO
MÓDULO 1 EL EQUIPO DE TRABAJO
MÓDULO 2 TRABAJAR CON DINAMICA DE RESULTADOS
MÓDULO 3 COORDINACIÓN Y CONTRO
MÓDULO 4 REUNIONES EFICACES
GESTIÓN DE CONFLICTOS EN LA EMPRESA
MÓDULO 1 EL VALOR DE LO DIFERENTE
MÓDULO 2 LOS CONFLICTOS EN EL EQUIPO DE TRABAJO
MÓDULO 3 ACTITUDES EN EL TRATAMIENTO DE LOS CONFLICTOS
Duración: 10 horas
MARKETING DIGITAL EN SEGUROS
| PROGRAMA
MÓDULO 1 INTERNET: DEL MARKETING TRADICIONAL AL NETMARKETING O MARKETING DIGITAL MÓDULO 2 MARKETING DIGITAL: DEFINICIÓN, ORIGEN Y PRINCIPALES CONCEPTOS MÓDULO 3 ESTRATEGIA DE MARKETING DIGITAL EN SOCIAL MEDIA MÓDULO 4 MARKETING DIGITAL EN EL SECTOR ASEGURADOR. DURACIÓN: 10 Horas
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NUEVA NORMATIVA DE DISTRIBUCIÓN DE SEGUROS
| PROGRAMA
INTRODUCCIÓN
1 La DIRECTIVA (UE) 2016/97 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de enero de 2016, sobre la distribución de seguros (IDD) 2 ¿Cómo afecta la IDD a los canales de distribución de seguros en España? 3 El R.D.L 3/2020 de 4 de febrero que incorpora al derecho español la DIRECTIVA (UE) 2016/97, sobre la distribución de seguros (IDD): Objeto y motivación 4 ¿Que otras normas complementan y desarrollan la R.D.L 3/2020 de distribución de seguros y reaseguros privados?
I.- PARTE GENERAL: ACTIVIDADES DE LOS DISTRIBUIDORES DE SEGUROS Y REASEGUROS
MÓDULO 1 ÁMBITO DE APLICACIÓN y DEFINICIONES 1.1 ¿Qué actividades y personas quedarán bajo el ámbito de aplicación del R.D.L. 3/2020? 1.2 ¿Qué régimen se aplicará a los “comparadores de seguros”? 1.3 ¿Cuáles son las exclusiones? 1.4 ¿Dónde se aplicará? 1.5 ¿Que definiciones contiene el R.D.L. 3/2020?
MÓDULO 2.- LOS DISTRIBUIDORES DE SEGUROS Y REASEGUROS: CONCEPTO, CLASES y OBLIGACIONES GENERALES 2.1 Concepto, clases y obligaciones generales 2. 2 La distribución por entidades aseguradoras 2.3 Los mediadores de seguros 2.3 La distribución de reaseguros
MÓDULO 3.- REQUISITOS PROFESIONALES Y DE ORGANIZACIÓN 3.1 Introducción 3.2 ¿Qué requisitos se exigen en materia de formación? 3.3 ¿Qué requisitos se exigirán en materia de integridad (honorabilidad comercial y profesional)? 3.4 ¿Qué requisitos de carácter financiero deberán acreditar los mediadores de seguros?
MÓDULO 4.- ACTIVIDADES EN EL ESPACIO ECONÓMICO EUROPEO 4.1 ¿En qué condiciones podrá un mediador de seguros o de reaseguros residente en España ejercer en otros Estados del E.E. E? 4.2 ¿Cuál será el procedimiento de notificación para poder operar en LPS y DE? 4.3 ¿Qué obligaciones se establecen para los mediadores del E.E.E. que operen en España en LPS/DE?
MÓDULO 5.- OBLIGACIONES FRENTE A LA ADMINISTRACIÓN: Registro y Régimen de Responsabilidad Administrativa Introducción 5.1 Obligación de registro 5.2 Otras obligaciones administrativas que deben cumplir los mediadores de seguros. SAC, DEC, protección de datos, etc…. 5.3 Responsabilidad frente a la administración y régimen de infracciones y sanciones
II.- PARTE: ACTIVIDADES DE LOS OPERADORES DE BANCA-SEGUROS
MÓDULO 1.- ¿CÓMO SE REGULA EL ACCESO Y EL EJERCICIO DE LA ACTIVIDAD DE OPERADOR DE BANCA-SEGUROS? 1.1 ¿Qué régimen general se aplicará a los Operadores de banca-seguros? 1.2 ¿Cuál es el concepto y clases de Operador de Banca-Seguros? 1.3 ¿Qué se entiende por red de distribución? Concepto y Requisitos. 1.4 ¿Qué requisitos deben cumplir los Operadores de banca-seguros para acceder a la actividad? 1.5 ¿Podrán utilizar colaboradores externos? 1.6 ¿Habrá algún régimen transitorio para adaptarse a el RDL 3/2020?
MÓDULO 2.- ¿QUÉ REQUISITOS PROFESIONALES Y DE ORGANIZACIÓN DEBEN CUMPLIR LOS OBS? 2.1 ¿Qué requisitos se exigen a los OBS en materia de formación? 2.2 ¿Qué requisitos se exigirán en materia de integridad (honorabilidad comercial y profesional)?
MÓDULO 3.- ¿QUÉ OBLIGACIONES TIENEN LOS OBS FRENTE A LA ADMINISTRACIÓN? REGISTRO Y RÉGIMEN DE RESPONSABILIDAD ADMINISTRATIVA? 3.1 ¿Qué obligaciones de inscripción en el Registro administrativo tienen los Operadores de banca-seguros? 3.2 ¿Qué Otras obligaciones administrativas deben cumplir los operadores de banca-seguros: (SAC, DEC, Protección de datos, etc….)? 3.3 ¿Qué responsabilidad asumen los Operadores de banca-seguros frente a la Administración: Infracciones y sanciones?
MÓDULO 4.- ¿QUÉ OBLIGACIONES ESPECIFICAS DE INFORMACIÓN AL CLIENTE Y NORMAS DE CONDUCTA TIENEN LOS OBS? ¿QUÉ DOCUMENTOS DEBEN EMITIR A FIN DE CUMPLIR ESTAS OBLIGACIONES? 4.1 ¿Cómo se deberá facilitar la información al cliente? 4.2 ¿Qué Información general previa deberá proporcionar el OBS al cliente? 4.3 ¿Qué Información general previa deberán proporcionar al cliente el OBS? 4.4 ¿Qué información deberá facilitar el OBS sobre el producto de seguros? 4.4.1. Ventas informadas 4.4.2 Ventas asesoradas 4.4.3 ¿Qué información previa se deberá facilitar el OBS sobre el contrato de seguro distinto al seguro de vida? ¿Qué es el IPID? 4.4.4 ¿Hay excepciones? 4.4.5 ¿Qué información se deberá facilitar el OBS en la distribución de IBIPS? ¿Qué información se deberá facilitar el OBS en el caso de PRIIPS? ¿Qué excepciones añadidas hay en estos casos? ¿Deberá llevar el OBS un registro de la documentación emitida? ¿Deberán conservarse los documentos? 4.5 Requisitos adicionales en relación con la distribución de productos de inversión basados en seguros –IBIPs-) 4.6 Obligaciones de información en PRIIPs
MÓDULO 5.- VENTAS COMBINADAS Y VENTAS VINCULADAS 5.1 Situación en España 5.2 La práctica de las ventas agrupadas 5.3 ¿Qué requisitos deben cumplirse? 5.4 ¿Qué normas serán comunes para todas las ventas cruzadas?
MÓDULO 6.- CONTROL DE PRODUCTOS Y REQUISITOS EN MATERIA DE GOBERNANZA Introducción 6.1 Requisitos en el diseño, aprobación y control de productos y en materia de gobernanza. 6.2 Procedimientos de gobernanza y vigilancia de productos para distribuidores de seguros. 6.3 Reglamento Delegado (UE) 2017/2358
DURACIÓN: 25 horas |
VENTAS DE SEGUROS ASOCIADOS A OPERACIONES DE CRÉDITO Y MEDIOS DE PAGO
| PROGRAMA
I.- REGULACIÓN DE LAS VENTAS DE SEGUROS ASOCIADOS A OPERACIONES DE CRÉDITO Y MEDIOS DE PAGO. MÓDULO 1 Ventas vinculadas y ventas combinadas. Obligaciones de información al cliente. II.- SEGUROS ASOCIADOS A LA CONCESIÓN DE CRÉDITOS MÓDULO 1 El crédito en España: Concepto y Clases. Principales seguros ligados al préstamo. MÓDULO 2 Seguro de Multirriesgos: Hogar y Comercios. MÓDULO 3 Seguro de Vida riesgo para amortización de préstamos. MÓDULO 4 Seguro de cobertura de tipos de interés. MÓDULO 5 Seguro de Protección de pagos.
III.- SEGUROS ASOCIADOS A MEDIOS DE PAGO MÓDULO 1.- Concepto y clases de medios de pago: Las Tarjetas de crédito y débito, y la banca electrónica. Regulación. PSD2: la nueva norma de pagos a través de Internet. Principales seguros ligados a las tarjetas de crédito y débito. MÓDULO 2 Seguro de Accidentes. MÓDULO 3 Seguro de Asistencia en viaje. Cancelación de viaje. MÓDULO 4 Seguro de robo, extravió o fraude de tarjetas de crédito y débito. MÖDULO 5 Seguro de protección de compras. DURACIÓN: 25 horas.
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